語学ママブログへのご訪問、ありがとうございます。
せっかく来ていただいた皆さんに何かいい情報を提供したい、といつも思っている私です。
今日は、珍しくビジネス書のご紹介です。
お客様がまた来たくなる ブーメランの法則のご紹介
この本を読んだきっかけ
こちらの本は、どなたかの本にオススメとして書かれていた本で、図書館で借りました。ビジネス書を読む理由ですが、自身の語学サロンの運営の参考に読んでいます。
これを読んで思ったことをいくつか書いていきますので、経営者の方のなんらかの参考になれば嬉しいです。
まずは、アマゾンに書かれていた訳者のコメントをご紹介します。
この本の原書がアイルランドで発刊されたのは1990年。「わが国の大学では経営学部の指定図書になっていますよ」と著者のファーガル・クイン氏は言う。それが、アイルランドで未だに版を重ねている理由のひとつだ。日本語訳を出したのは2年前だが、同じく版を重ね続けている。
この息の長さは、『顧客サービスの神様』として欧米の流通業界では有名なクイン氏の顧客主導型経営の真髄が披露されているからだ。それは、理論ではなく、理想論でもなく、クイン氏が毎日毎日お客様と接してきた何十年にもわたる経験から学んできた真実が描かれているからだ。
「お客様にまた利用していただくために何をすべきか」をひたすら思い、実践し、時には挫折し、試行錯誤し、結果を出す。それをやり続けたクイン氏の実例と実践方法は、業種を問わず、自分の事業と重ね合わせて考えることができる。そういう意味ではバイブルと言われるのも頷ける。また、新入社員にとっては顧客サービスを学ぶ教科書にもなる。訳者が言うのはおこがましいが、真実だからこその汎用性を持った本、お客様との関係に悩んだ時こそ引っ張り出して繰り返して読む価値のある本である。
ここにも書いてありますが、この本は、アイルランドのスーパーマーケットの経営者の方の実践と結果が書いてあります。スーパーという事業について書かれているので、主婦にもとても読みやすいビジネス書だと感じました。
私は、結婚前に社内通訳をしていたとき、大手のスーパーでも通訳をさせていただく機会が何度もあり、電話会議でイギリスのスーパーの方の通訳もさせていただいたことを思い出しました。
本を読んで学んだこと
私がこの本を読んで、私が語学サロン経営者として学んだことは以下の通りです。
1、お客様の言うことに反論してはいけない
2、お客様のフィードバックは、自分を褒めるものでないものこそ歓迎し、活かさなければいけない
3、意見を聞ける雰囲気を作り出さないといけない
4、事業を狭いものにしてはいけない
一つ一つ、詳しく書いていきます。
1、お客様の言うことに反論してはいけない
お客様が間違ったことを言っていた事例を挙げ、その時に反論したことでお客様が来なくなってしまったエピソードが書かれていました。お客様がたとえ間違ったことを言っていても、反論してはリピート客にはなってくれないということです。
心していきたいと思いました。
2、お客様のフィードバックは、自分を褒めるものでないものこそ積極的に歓迎し、活かさなければいけない
人はネガティブな意見は聞きたくないものです。私自身もそういう傾向がありますし、企業にもそういう傾向があるとのことでした。ですが、ネガティブな意見こそ
放置せず、どう対応するかが大事になるそうです。マーケティングの観点から目が冷めるようなお話が書かれていました。
3、意見を聞ける雰囲気を作り出さないといけない
2とも関連するのですが、本当にお客様が求めているもの、改善して欲しいと思っていることは、なかなか聞けないものです。こちらが工夫して聞き出せる雰囲気、環境を作っていかねばいけません。
4、事業を狭いものにしてはいけない
ニッチ産業、ニッチなビジネスは、それだけ狙っていると危険だというお話が書かれていました。社会は時とともに変わります。 お客様が求めていくものも変わっていきます。その中でニッチ産業のビジネスに特化することは危険だと著者は書かれていました。
この本を読んで私が実践したいと思ったこと。
実践したこと。
この本を読んだのは、実は先週の土曜日でした。
早速、以下のことを実践しようと心がけました。
1、今いる生徒さんからもっともっとフィードバックをいただくこと。
具体的には、継続してくださっている生徒さんには、特別にカウンセリングの時間を設けることを考えています。
2、インドネシア語と英語を教えるサロンというスタンスは変えない。
インドネシア語だけのサロン、または英語だけのサロン、年齢を絞ってのサロン、
色々と限定することを考えてきましたが、この本を読み、ビジネス分野を広げることは悪くない、ということを学んだので、これまで通り、英語もインドネシア語も教えること、また生徒さんの年齢も制限せず、小学生から大人まで教えるスタンスの
サロンで行こう、と決意できました。
インドネシア語と英語を両方教えるのは、心も体も使い、疲労も激しいです。
ですが、それ以上の充実感と喜びは半端なく、
私としては両方の言語をいろんな方にお伝えしたい!という
思いがありました。
ただ、中途半端になるのではないかという
思いも湧いてきておりました。
生徒さんを幅広い年齢やバックグラウンドから
募集することはある意味リスクを伴います。
もっと専門的な教室に行こう、と思われる生徒さんも
もちろんいるだろうなと思います。
ですが、現在私のお教室で継続的に学んでくださっている生徒さんの
「わかりました!なるほど!」と
おっしゃってくださる表情、ご家族の喜びの声など
聞くたびに、見るたびに
両言語を教えていてよかった!と思うので。。。
これからも幅広い
範囲を狭めないお教室を提供して行こうと思います。
以上、かなり私見の入った感想でしたが笑
オススメのビジネス書でした!!